Starbucks: Uma lição de gestão de imagem

Em abril do ano passado, dois homens negros estavam sentados em uma unidade do Starbucks, na cidade de Filadélfia (EUA), sem consumir, alegando estarem aguardando um amigo. Eles pediram para usar o banheiro da loja e um funcionário afirmou que o acesso só seria possível para clientes. Pediram que saíssem da loja. Recusaram. A polícia foi chamada e os rapazes deixaram o local algemados.

A prisão provocou uma onda de protestos contra a empresa nas redes sociais e a marca foi imediatamente associada a um ato de discriminação racial.

O CEO da empresa, Kevin Johnson, enviou nota à imprensa desculpando-se, assumindo o erro do funcionário e anunciando rapidamente as medidas corretivas (o treinamento dos funcionários e as reavaliações internas).

 Um dos primeiros mandamentos da gestão de crise é a agilidade na resposta, o foco nas pessoas envolvidas e a humildade de reconhecer e assumir erros. Um bom planejamento de gestão de crise, incluindo um media training, também é necessário. Nesse caso, a Starbucks nos deu uma grande lição. 

Lembre-se: a pergunta não deve ser SE as crises vão surgir, mas QUANDO. Esteja sempre preparado! 

   

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